Miten asiakkaat pitää hoitaa muuttuvassa maailmassa ja onko asiakasfokus Suomessa rempallaan?
Asiakasfokus on pääasia jos haluaa onnistua liiketoiminnassa. Mutta nykyisin fokus on muuttunut henkilökuntapainioitteiseksi mitä on voinut huomata viime aikojen paperi tai matkustamohenkilökunnan työsulussa/lakoissa. Fokus on myös ajoittain siirtynyt liikaa omistajiin, mikä jossain firmoissa on voinut näkyä nopean tuoton tavoittamisessa eikä pitkäaikaiseen tuottoon.
Fokus kaikkiin näihin osapuoliin eli omistajiin, henkilökuntaan sekä asiakkaisiin pitää olla tasapainossa varmistaakseen että yrityksillä on mahdollisuus täyttää kaikkien näiden osapuolten intressit nyt ja tulevaisuudessa. Jos fokus on kallellaan niin tasapaino muuttuu niin että joku näistä ryhmistä kärsii.
Jos esimerkkinä otetaan matkustamohenkilökunnan lakko joka parissa päivässä maksoi Finnairille 10 miljoona Euroa sekä luultavasti goodwillissä paljon enemmän. Yrityksen tavoitteena oli säästä yritykselle samat 10 miljoona vuodessa palkkaamalla tuleva henkilökunta työehtosopimuksen mukaisilla palkoilla eikä palkoilla joka on erikoissopimuksella neuvoteltu 30% korkeammaksi kuin työehtosopimuksen palkat. Ulkopuolinen huomaa tässä tapauksessa heti että voi olla aika vaikeaa kilpailla kansainvälisillä markkinoilla jos palkat on 30% korkeimmat kuin kilpailijoilla. Iltapäivälehdessä oli samoihin aikoihin kirjoitus siitä että Finnair jätti lentoemännät ulkomaille ja eivät maksaneet niille hotelliyöpymisistä jotka aiheutui lakosta. Samassa kirjoituksessa ei ollut lainkaan maininta kaikista niistä asiakkaista joka ei ollut mukana aiheuttamassa lakkoa mutta joiden kuljetus kotiin myös vaikeutui lakon aikana. Voi kuitenkin todeta että matkustamohenkilökunnan lakossa puhuttiin asiakkaiden ”kärsimyksistä” kun paperilakossa/lockoutissa ei mainittu asiakkaita ollenkaan.
On tietysti aina vaikea luopua savutetuista eduista mutta jossakin määrin pitää olla joustava tulevaisuudessa niin ettei käy kuten paperiteollisuudelle vääjäämättä tulee tapahtumaan. Pitämällä kiinni saavutetuista eduista joista ympäröivässä maailmassa jo on luovutettu asettaa vain yritysten työntekijät sekä yritys huonoon asemaan tulevia vuosia, tuloksia ja työtilannetta ajatellen. Lakko, niin lyhyt tai pitkä kun se yleensä on vahingoittaa aina asiakassuhdetta ja asiakassuhde on se joka tuottaa rahaa sekä henkilökunnalle että omistajille. Se johtaa siihen että kustantamot ostavat tuotteita International Paperista sen sijaan että valitsisivat Suomalaisia paperintuottajia tai että suuttunut asiakas valitsee jonkun ulkomaalaisen lentoyhtiön Finnairin tilalle ensi matkalla. Lopputulos on että tulos heikkenee ja yritys täytyy vähentää väkeä. Asiakkaiden ”kärsimys” johtaa tuloksen heikkenemiseen ja työntekijöiden vähentämiseen.
Autojen myynti on toinen esimerkki missä asiakasfokus sekä jälkimarkkinointi perinteisesti on otettu huonosti huomioon. Melkein kaikilla asiakkailla on tarina siitä miten jälkimarkkinointitilanteessa on tapahtunut kriittisiä tapahtumia kuten se että vika ei ole löytynyt tai sitä ei ole korjattu, huolto on kestänyt kauan, on yritetty ylilaskuttaa jne. Saksalaisessa merkkiliikkeessä minulle kerrottiin että takaiskarien vaihto kestäisi kaksi tuntia mutta tekemäni puhelinsoitto valmistajalle Saksaan vahvisti että kyseisen automerkin takaiskareiden vaihto tehtaan ilmoituksen mukaan saa kestää korkeintaan 0.6 tuntia ja jos se ylittyy niin voin ilmoittaa tehtaalle niin ne antaa huoltoliikkeelle huomautuksen. Kun kerroin tämän asian huollolle niin ne totesi vain että ”joo niin kai se on” ja laskutti puoli tuntia duunista. Mutta tällaisista asioista johtuen merkkiuskollisuus autokaupassa on melko matala. Merkkiuskollisuus uuden auton ostossa on Ruotsissa maailman korkein. 65% autonostajista ostavat saman automerkin seuraavalla kerralla (Auto Motor & Sport 2004). Sama vertailuarvo Saksassa, Ranskassa, Italiassa, Englannissa, Kanadassa, Yhdysvalloissa ja Kiinassa on 52%.
Lopputoteumani on että on erittäin tärkeää ratkaista asiakkaan ongelmat/tarpeet ja pidetään asiakas tyytyväisenä. Sillä tavalla asiakaskanta ylläpidetään sekä kasvatetaan pitkällä aikavälillä ja se tarkoittaa parempaa tuottoa omistajille sekä enemmän työtä työntekijöille.
Robert Wendelin
